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Cómo redactar una buena Política de Cambios y Devoluciones

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La devolución o cambio de artículos adquiridos en tiendas online tiene una tendencia en alza: a mayor volumen de compras, mayor cantidad de cambios y devoluciones.

Legales

Más del 90% de los compradores volverán a comprar en una tienda online tras tener una experiencia positiva de cambio o devolución de un producto, y más del 40% de los compradores recomendará una tienda luego de una correcta gestión en estas situaciones. Por este motivo, es de gran importancia para los sitios que venden sus productos online contar con una Política de Cambios y Devoluciones que sea clara para el comprador y que pueda ser aplicada de manera eficiente por la administración de la tienda.

La tendencia a comprar online es muy visible en épocas de fiestas navideñas y demás fechas especiales, y es ahí cuando la gestión de cambios y devoluciones debe responder de forma ágil y eficiente, para lograr que la experiencia de nuestro comprador sea positiva.

A continuación algunos consejos para que puedas ofrecer la mejor experiencia de cambios y devoluciones:

Sé claro y preciso

Los clientes deben saber exactamente cómo gestionará la empresa en caso de desear cambiar o devolver el producto que hayan comprado, y cuál es el procedimiento que deberían seguir en tal caso. Es importante que publiques las políticas en tu tienda, expresadas de forma clara y simple, y en un lugar visible y fácil de encontrar.

Destaca aspectos

Aclarar que las devoluciones son gratuitas o que el cargo de envío por cambios corre por cuenta del comprador, genera confianza en el cliente, y evita malos entendidos que pueden afectar el vínculo comercial. Al redactar las políticas de tu tienda, ten siempre en mente que el destinatario será tu cliente, y que al leerlas, debe entenderlas y sentir que dichas políticas existen para su beneficio.

Brinda instrucciones

Al comprar online, tu cliente busca tener toda la información posible, no sólo es suficiente con informarle acerca de tu marca y las características del producto, también quiere saber si, en caso de tener algún inconveniente con el producto recibido o de cambiar de opinión al respecto de la compra, tiene la opción de cambiar o devolver el producto comprado, y cuáles son las condiciones para realizar estas acciones. Incorporar en nuestro sitio instrucciones precisas y detalladas acerca del proceso de cambio y devolución ayudará a evacuar las dudas de los compradores y el contacto con atención al cliente se limitará a casos extraordinarios y específicos que tal vez no se hayan podido contemplar. Así lograrás una gestión ágil, eficiente y satisfactoria para el cliente.

Informa costos

Es conveniente calcular costos de envío y gestión en relación a la ganancia, de este modo podrás evaluar ante un cambio o devolución cuál es la mejor opción para satisfacer al comprador. De no ser posible, debes especificar que los costos de cambios por motivos ajenos a la empresa (no le gustó el producto, no le quedó bien el talle, prefiere otro color, decidió que no quiere el producto, etc.) sean asumidos por el comprador, mientras que los costos por devoluciones o cambios generados por responsabilidad de la empresa (producto en malas condiciones, error en el producto enviado, etc.) deberán correr por cuenta del vendedor. Para plantear por escrito una política clara y justa al respecto, es recomendable contar con los costos de cada situación posible y una solución estandarizada en cada caso.

Establece plazos

Es necesario indicar de manera clara y visible cuál es el plazo en el que se puede iniciar la gestión de cambio o devolución, para evitar malentendidos. El cliente debe conocer este plazo al momento de realizar la compra. Siempre es recomendable que el plazo comience a correr a partir de la recepción del producto.

Optimiza la experiencia con excelente atención al cliente

Para casos extraordinarios, siempre será fundamental apoyar el proceso con la mejor atención al cliente que podamos brindar. Si el proceso es claro, y la atención al cliente es adecuada ante cualquier inconveniente, la experiencia será positiva.

 

Recuerda que contar con una política de devolución y cambio clara y precisa aumenta la satisfacción del cliente, y eventualmente ayudará a dirigir tráfico a tu tienda.

Considera siempre al redactar las políticas de tu tienda, que cada país cuenta con leyes de comercio que se deben respetar. Puedes usarlas como guía para establecer tus propios límites.