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Mapa de Experiencia: conociendo a nuestros clientes

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Saber qué piensan, qué sienten y cómo interactuan nuestros clientes con nuestro producto son los puntos esenciales para entender dónde estamos fallando. La clave para fidelizar, es conocerlos y poder interpretar su comportamiento.

El Mapa de Experiencia, también llamado UX Map o Customer Journey Map, es la mejor herramienta para conocer la experiencia e interacción del cliente frente a nuestro producto, desde el momento de inicio y contacto hasta la consolidación de la relación con el mismo.

Estas son algunas de las funciones y características del Mapa de Experiencia:

  • Ayuda a visualizar la percepción del cliente, sus necesidades, comportamiento y expectativas en los puntos esenciales de todo el proceso.
  • Hace que la experiencia sea más tangible, permitiendo entender la coherencia que debe haber en todo el proceso.
  • Nos ayuda a conocer los momentos más esenciales en la interacción con el cliente para que podamos mejorarlos.
  • Permite que todas las áreas de la empresa sean conscientes del proceso y compartan una visión desde la perspectiva de los diferentes perfiles de usuarios.
  • Ayuda a determinar los puntos débiles y fuertes de cada etapa del proceso.

Luego de una serie de pruebas de usuario, decidimos realizar el mapa de experiencia de nuestra plataforma de e-commerce. Y queremos compartir cómo ha sido el proceso de confección de nuestro mapa para que puedas aplicarlo a tu marca, o al proyecto de un cliente.

 

Mapa de Experiencia de Ombushop

Investigación

Ante todo, un Mapa de Experiencia necesita de datos concretos. Por lo tanto, es muy importante tener una etapa previa de investigación. Por eso, analizamos Google Analytics para entender el comportamiento y qué páginas se desempeñaban mejor que otras, releímos las quejas y/o comentarios generales de los clientes en nuestros canales de comunicación, tomamos nota de aquellos errores previamente reportados, etc.

Creación de Persona

Decidimos enfocamos en el perfil “Dueño de la tienda”. Para eso, creamos una Persona con características y conocimientos previos. Este es un buen punto de partida, ya que permite ponerse en el lugar del cliente y entender qué aspectos pueden parecerle amigables y cuáles no.

Este perfil contiene los puntos más relevantes en relación a nuestro producto: la experiencia en el uso de tecnología, sus expectativas frente al servicio, así como también marcas y productos de referencia. Aquí está el modelo de Persona que hemos armado:

Modelo de Persona

Modelo de Persona

 

Pruebas de Usuario

También hemos utilizado los datos extraídos de las pruebas de usuario. Las mismas consistieron en una serie de tareas a realizar: registrarse, agregar un producto,  crear un cupón de descuento, cambiar el diseño de la tienda y contactar a Ombushop. Incorporar esta información nos ha ayudado a completar el recorrido del cliente que nos faltaba.

Mapa de Experiencia

Para plasmar toda la información, buscamos algunos ejemplos de otros Mapas de Experiencia. Notamos que no hay reglas al respecto, si bien la mayoría son lineales, puedes utilizar gráficos, anotaciones, imágenes, íconos y flechas. Todo depende de la complejidad del proyecto. Estos son algunos ejemplos.

Puedes acompañarlo con gráficos, anotaciones extras e imágenes.

Puedes acompañarlo con gráficos, anotaciones extras e imágenes.

Mapa de Experiencia de Rail Europe

Mapa de Experiencia de Rail Europe

 

Finalmente armamos nuestro mapa. Incluimos cada etapa que consideramos importante en la creación de una tienda. Por cada etapa, agregamos los pensamientos y sentimientos del cliente. Los sentimientos fueron expresados en una escala de valores: 1 (Feliz / Confiable), 2 (Satisfecho), 3 (Desilusionado / Desconfiado) y 4 (Enojado/ Frustrado). Al presentarlos de esta manera, pudimos visualizar qué instancias generaban una mala experiencia.

Por ejemplo, cuando realizamos las pruebas de usuario, notamos que el Mail de activación (el cual es muy importante ya que permite activar la Tienda y es el primer mail de contacto con el cliente) llegaba a Spam en cuentas de Hotmail. Esto puede causar una mala experiencia, ya sea porque el cliente no está acostumbrado a chequear la carpeta spam y asuma que no lo recibirá o tal vez porque al verlo en Spam, le genera desconfianza.

Mapa de Experiencia, area de Sentimientos (Detalle)

En este caso y hasta ahora, el problema sólo afecta a clientes con cuentas de Hotmail. Entonces ¿Qué mejora inmediata se puede proponer? Decidimos cambiar el mensaje de Registro, y sugerirle al cliente que chequee su carpeta de Spam. Además, ajustamos las jerarquías visuales, ya que la imagen estaba teniendo mucho protagonismo y notamos algunas dificultades para leer el mensaje, ya sea por el color, la ubicación, etc. Como mejora a largo plazo, se puede testear y dar soporte a diferentes clientes de correo.

 

activacion

Pantalla de Suscripción

 

No todos los problemas tienen la misma prioridad. Algunos pueden ser solucionados de manera inmediata, otros pueden no ser fallas importantes y algunos pueden proponer nuevos features.

Notamos un problema importante en nuestro panel de administración, el cual afectó la navegación de todas las pruebas de usuario. Se trata de nuestro Asistente de Activación de Pagos. El mismo aparece cada vez que se quiere ejecutar una acción y el botón de desactivación del asistente es poco notorio por su color y ubicación, por lo tanto, nadie pudo desactivarlo. Esto generó mucha frustración, ya que algunos no pudieron ejecutar la tarea requerida. ¿Qué mejora se puede proponer? Debemos repensar la experiencia de usuario para esta etapa, ya que, tal vez, no es la mejor manera de sugerir la activación de medios de pago. Además, el link para volver al Panel de Administración es casi imperceptible. Sin lugar a dudas, es el problema con mayor prioridad a solucionar.

Asistente de Activación de Medios de Pago

Asistente de Activación de Medios de Pago

El Mapa de Experiencia nos ayudó a entender los puntos débiles de nuestros producto y aquellos fuertes que debemos promocionar más (Venta por mayor, amplia variedad de Pasarelas de Pago, Personalización del Diseño, etc). Pero además, nos dejó en claro que el cliente necesita más soporte para promocionar su tienda y generar ventas y no sólo contar con la herramienta para crearla. Tenemos un nuevo desafío por delante: ofrecer mejoras en Ombushop y afianzar la relación con los dueños de la tienda desde el soporte y la comunicación.

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