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Comentarios negativos en redes sociales, ¿qué hacer?

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Si tienes tu tienda online, sabes que es muy importante la utilización de las redes sociales dentro de tu estrategia de marketing.

Las redes sociales ayudan en muchos aspectos a tu marca, sobre todo a dirigir tráfico a tu tienda, tráfico que luego puede convertirse en ventas y hasta en clientes fieles, si es que realizas acciones correctas para conseguirlo.

Así como las redes sociales son muy positivas para generar un vínculo entre la marca y el usuario, ese vínculo tiene un lado no tan positivo, y es la posibilidad que tienen los usuarios de escribir comentarios negativos hacia la marca.

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¿Comentarios negativos en Facebook?

Aquí nace una disyuntiva para las marcas, ¿qué hacer con los comentarios negativos? Considera los siguientes puntos para lograr la mejor interacción en redes sociales, aún en situaciones adversas:

Tiempo de respuesta

Si hay un comentario negativo es porque alguien no está conforme con tu marca o alguno de tus productos. Cualquiera sea el motivo de esta inconformidad, es importante ofrecer una respuesta a este comentario de manera rápida. Nada peor que quejarse y ver que del otro lado no hay respuesta, ante una situación así el usuario se frustra y su enojo hacia nuestra marca crece, afectando cada vez más el tan importante vínculo comercial.

Contestando de manera rápida y amable evitamos que el problema crezca, contenemos al usuario. También evitamos que otros usuarios se sumen a ese comentario, creando un efecto bola de nieve que afecte aún más a la marca. Ante un problema, podemos tener una solución instantánea o no. En el segundo caso, es recomendable contestar al usuario rápidamente y de manera amable, ofreciéndole contactarse por otro medio (puede ser e-mail, mensaje directo o un teléfono) para poder atender a su consulta de manera personalizada y resolver su problema.

¿Borrar comentarios?

¡Nunca! Puede resultar muy tentadora la posibilidad de borrar un comentario y mantener el perfil de tu marca limpio, pero quien haya expresado su opinión (aunque fuera negativa) hacia tu marca tiene todo el derecho de hacerlo, teniendo en cuenta el concepto de comunidad en el que se desarrollan las redes sociales. Si un usuario está enojado con tu marca y, en lugar de darle una respuesta, optas por borrar su comentario, es muy probable que el enojo del usuario se multiplique y se genere una guerra de comentarios dentro del perfil de tu marca, que terminará viéndose mucho peor que el comentario realizado en primer lugar con su respuesta correspondiente.

Cuida siempre tu vocabulario

Quien esté a cargo de las redes sociales de una marca debe siempre recordar que las quejas plasmadas por los usuarios no son dirigidas hacia él, sino hacia la marca. Siempre es importante, antes de atender a un comentario negativo, recordar que estás contestando en nombre de la marca y tu respuesta debe ser, ante todo, profesional. Más allá del modo en que el usuario se dirija (algunos expresan visiblemente su enojo), quien responda debe siempre hacerlo de manera educada y sin dejarse llevar por las emociones personales. Es fundamental mantener un buen vocabulario durante el contacto con el usuario, siempre.

Aprovecha la comunidad para generar confianza en tu marca

Una buena forma de lidiar con los comentarios negativos es prevenirlos. Puedes optar por publicar información sobre tu marca que en general pueda causar dudas en el usuario. Compartir tus políticas de envíos, cambios y/o devoluciones, por ejemplo, puede ser una buena idea para evitar quejas con respecto a envíos que no llegaron o productos que no cumplieron con las expectativas del cliente cuando fueron recibidos. Esto te ahorrará muchas quejas en tu perfil, y además generará un espacio para que los usuarios puedan evacuar sus dudas antes de realizar sus compras, afianzando la confianza en la marca.

 

Lo más importante es considerar que, si manejamos nuestra marca de modo correcto, no deberían ser muchos los comentarios negativos en nuestras redes. Si encuentras que, a pesar del buen manejo de tu marca y la calidad de tus productos, recibes quejas (en general ofensivas y sin fundamento) de usuarios que no puedes identificar, seguramente estés lidiando con un troll.

Aprovecha la comunidad que generan las redes sociales para fortalecer el vínculo con los usuarios y convertirlos en clientes fieles. Ofrece siempre respuesta a sus dudas y quejas, cuida la imagen de tu marca (también desde el vocabulario utilizado), y brinda información que ayude a disuadir comentarios negativos.

 

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